Анализ правового регулирования предоставления туристических услуг и минимизации возможных рисков при зарубежной турпоездке

Анализ правового регулирования предоставления туристических услуг и минимизации возможных рисков при зарубежной турпоездке

Лето закончилось. Впереди — бархатный сезон. И очень многие планируют свой отпуск именно в сентябре-октябре.

Если же вы склоняетесь к тому, чтобы организацией вашего путешествия занимались «специально обученные люди», тогда вам — в ­турфирму. При этом совсем не лишним будет еще раз перечитать нормы Закона Украины «О туризме» от 15 сентября 1995 года № 324/95-ВР (Закон о туризме), изложенного в новой редакции (Закон Украины от 18 ноября 2003 года № 1282-IV), а также нормы главы 31 Хозяйственного кодекса Украины (ХК).

Так, Законом о туризме определены игроки на рынке туристических услуг. К ним относятся, во-первых, туристы, в интересах которых осуществляется турис­тическая деятельность, во-вторых, субъекты, осуществляющие и/или обеспечивающие туристическую деятельность.

- туристические операторы (туроператоры), для которых ­исключительным видом деятельности является организация и обес­печение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг;

- туристические агенты (турагенты) — юридические лица, а также физические лица — субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг иных субъектов туристической деятельности.

Таким образом, прежде всего, необходимо определить, кем является та турфирма, в которую вы обратились, — тур­агентом или туроператором. Это важно, поскольку уже на этапе обращения в турфирму, при условии, что все требования к вашей поездке (маршрут, условия проживания, цена) могут быть удовлетворены, возникнет необходимость заключить договор на туристическое обслуживание.

И туроператоры, и турагенты осуществляют свою деятельность на основании лицензии — лицензии на туроператорскую деятельность и лицензии на тур­агентскую деятельность соответственно. При этом и туроператоры, и турагенты с целью обеспечения прав и законных интересов туристов (потребителей туристических услуг) обязаны осуществить финансовое обеспечение своей гражданской ответственности перед ними (гарантия банка или иного кредитного учреждения).

Для того чтобы быть уверенным наверняка, с кем будет заключен договор на туристическое обслуживание, следует ознакомиться с лицензией на туристическую деятельность, а также с документами, подтверждающими наличие финансового обес­печения и его размер. Минимальный размер финансового обеспечения тур­оператора должен быть равен сумме, эквивалентной не менее чем 20 000 евро (для тур­операторов, занимающихся международным туризмом). Минимальный размер финансового обеспечения турагента должен составлять сумму, эквивалентную минимум 2000 евро.

Особенно актуальным это стало после событий, произошедших в июле 2010 года с украинскими туристами в Турции, которые приобретали путевки на отдых непосредственно у печально известного тур­оператора «Кария Тур», а также через турагентов, заключивших агентские договоры с данным туроператором.

С одной стороны, туристы, «недополучившие» в полном объеме оплаченные туристические услуги, обращаются в тур­агентства, которые продали туристический продукт туроператора «Кария Тур», с требованием возместить стоимость непредоставленных услуг, предусмотренных договором. В ответ же они слышат, что приобретенные туристические услуги являются туристическим продуктом туроператора «Кария Тур», в связи с чем все претензии должны быть предъявлены именно к нему.

С другой стороны, Хозяйственный суд г. Киева 12 июля 2010 года объявил компанию «Кария Тур» банкротом со всеми вытекающими последствиями. И данное обстоятельство уж точно не способствует получению туристами возмещения стоимости непредоставленных услуг.

Итак, попробуем разобраться, кто и за что должен отвечать, учитывая, что путевки (туристический продукт) на туристическом рынке Украины реализуются как турагентами, так и туроператорами, в отличие от общепринятых стандартов реализации туристических услуг.

В соответствии с определением, содержащимся в Законе о туризме, ­туристический продукт — предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который объединяет не менее двух таких услуг, реализуемых или предлагаемых для реализации по определенной цене; в его состав входят услуги перевозки, размещения.

Организацией и обеспечением создания туристического продукта занимается исключительно туроператор. Также тур­оператору в силу Закона о туризме предоставлено право реализовывать созданный туристический продукт.

Все было бы просто и понятно, если бы речь шла исключительно о внутреннем туризме. Но когда речь идет о международном туризме, то возникает масса вопросов. В частности, что именно создает туроператор при организации международного туризма? Является ли туроператор, реализующий турпродукт, туроператором в понимании Закона о туризме или все же выполняет функции агента по отношению к иностранному туроператору, у которого собственно и закупаются те самые туристические услуги, которые позднее продаются туристу.

В соответствии с частью 2 статьи 20 Закона о туризме к договору на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг. Согласно статье 901 Гражданского кодекса Украины (ГК), по договору о предоставлении услуг одна сторона (исполнитель) обязуется по заданию другой стороны (заказчика) предоставить услугу, потребляемую в процессе совершения определенного действия или осуществления определенной деятельности, а заказчик обязуется оплатить исполнителю указанную услугу, если иное не установлено договором.

В рассматриваемой ситуации под заказчиком понимается турист, под исполнителем — туроператор.

В соответствии с нормой статьи 902 ГК исполнитель обязан предоставить услугу лично. В случаях, установленных договором, исполнитель имеет право возложить исполнение договора о предоставлении услуг на иное лицо, оставаясь при этом ответственным в полном объеме перед заказчиком за нарушение договора.

Итак, заключая договор с туроператором, необходимо ясно понимать, что ­предметом такого договора являются услуги, которые туроператор предоставляет лично либо возлагает их это на иных лиц, например, на иностранных туроператоров.

Услуги, заказываемые туристом, как правило, сводятся к следующему перечню:

• оформление визы (при необходимости);
• размещение в выбранном отеле (бронирование через иностранного тур­оператора, подтверждение размещения);
• перевозка (бронирование, оформление и выдача необходимых проездных документов по маршруту путешествия; трансфер из аэропорта/вокзала до отеля и обратно; предоставление транспорта для экскурсионного обслуживания);
• страхование;
• экскурсионное обслуживание;
• иные специально оговоренные в договоре услуги, предоставление которых входит в компетенцию туроператора.

Примерно такой набор услуг и составляет тот комплекс, который предоставляется туристу в качестве туристического продукта.

Вопреки положениям Закона о туризме (части 2 статьи 5) туроператор на Украине в сфере международного туризма ничего не создает, он всего лишь оказывает посреднические услуги по приобретению продуктов, имеющихся у других «сопутствующих» туристической деятельности компаний, с тем, чтобы впоследствии включить эти продукты в «комплекс туристических услуг» и продать их туристу, получив за это вполне конкретное вознаграждение.

Как видим, все вышеперечисленные услуги содержатся в договоре о предоставлении туристических услуг между тур­оператором и туристом. И как же быть в ситуации, когда одна или несколько услуг не предоставлены или же предоставлены некачественно? Кто будет нести ответственность перед туристом? Туроператор или те «сопутствующие» компании, благодаря которым туроператор может говорить, что он реализует «туристический продукт»?

По логике вещей — туроператор, а на практике — туристы остаются у «разбитого корыта». Но, справедливости ради, следует отметить, что не все туроператоры на Украине могут позволить себе отвернуться от туриста. Главное, чтобы турист в подтверждение своих требований о возмещении стоимости недополученных или некачественно оказанных услуг имел на руках неопровержимые документальные доказательства своей правоты. Жаль, что на Украине не проводятся какие-либо мероприятия по повышению правосознательности туристов, отъезжающих за рубеж. Может, стоит об этом задуматься?

Но, как бы там ни было, Закон о туризме содержит вполне конкретные положения о том, чем должен заниматься туроператор. Полагаю, что говорить о создании или разработке туристического продукта в понимании Закона о туризме возможно лишь в том случае, когда тур­оператор действительно может влиять на процесс создания и разработки продукта, предназначенного для туриста. В любом другом случае туроператор практически ничем не отличается от турагента, приобретающего турпродукт у туроператора. Разве что размером финансового обеспечения. Но, как показывает практика, даже минимальное финансовое обеспечение туроператора в размере 20 000 евро едва может спасти 10 туристов, при условии, что тур приобретен за 2000 евро. Что уж говорить о турагентах.

Итак, реализацией туристического продукта на Украине занимаются туроператоры и турагенты. При этом последние, как было отмечено выше, занимаются исключительно реализацией. Таким образом, для того, чтобы хозяйственная деятельность была прибыльной, турагенту необходимо привлечь как можно больше туристов с тем, чтобы реализовать турпродукт, создаваемый туроператором.

Учитывая ментальность нашего туриста — потребителя туристических услуг, существует большая вероятность того, что приобретение тура в офисе туроператора будет для него более предпочтительным, нежели приобретение того же тура в офисе тур­агента.

Особенно часто это происходит, если офис туроператора территориально находится не очень далеко от офиса турагента. Поэтому для привлечения туриста тур­агенту приходится прибегать к различным методам. Некоторые даже готовы «подвинуться» в размере своего вознаграждения, за счет чего турист получает скидку на тур, который у туроператора при такой ­ситуации стоит дороже. Но если бы все тур­агенты руководствовались принципом «не навреди». Но нет. Главное — получить свое вознаграждение, а там — хоть трава не расти. Ведь законодательно турис­ту весьма сложно привлечь к ответственности тур­агента. Вся ответственность, по сути, отдана на откуп туроператору.

Какой же должна быть идеальная модель туристического бизнеса, чтобы турист получал качественные услуги, был уверен в защите своих прав и интересов? Учитывая опыт работы туроператоров и турагентств как в ближнем, так и в дальнем зарубежье, попробую описать такую модель.

1. Туроператор создает и разрабатывает туристический продукт и при этом действительно несет ответственность перед туристом путем возмещения стоимости непредоставленных или предоставленных не в полном объеме услуг, в сроки, установленные договором. При этом возмещение туристу осуществляется даже в том случае, если такие услуги, предусмотренные договором, не были предоставлены вследствие неправильных или иных действий партнеров туроператора.

2. Туроператор является оптовым продавцом туристического продукта. Покупа­телями выступают исключительно туристические агенты. Туроператор не имеет права продажи туристического продукта физическим лицам — конечным потребителям туристического продукта.

3. Турагент действует от имени, в интересах, под контролем и за счет туроператора, которого он представляет, и осуществляет реализацию туристического продукта в розницу физическим лицам — конечным потребителям туристического продукта.

4. Организована агентская сеть, субъекты которой работают по единым стандартам. В случае отступления от стандартов, в результате чего туристу причинен ущерб, турагент несет ответственность наравне с туроператором.

5. Турист, приобретая туристический продукт, понимает, какой и чей продукт он покупает.

Что же происходит сейчас, когда турист приходит в офис к турагенту?

Вариант первый. Туриста не интересует, у кого он приобретает тур — у туроператора или турагента.

Ему достаточно, что компания, в которую он обратился, может удовлетворить его требования к отдыху. Поэтому подписывает договор о предоставлении туристических услуг, не обращая особого внимания на то, кто именно выступает исполнителем по договору. При этом турист уверен, что организацией его отдыха будет заниматься именно та компания, в которую он обратился и заплатил деньги.

Вариант второй. Турист тщательно изучил, кем является компания, в которую он обратился за приобретением тура. Выяснил, что это туристический агент, а не туристический оператор, даже ознакомился с лицензией и документом, подтверждающим наличие финансового обеспечения в размере 2000 евро. Просмотрел буклеты отелей, прослушал информацию об отдыхе, а также иную информацию, которую, в силу Закона о туризме, ему должны предоставить. После этого он подписал договор о предоставлении туристических услуг, правда, не поинтересовался, соответствует ли этот договор требованиям туроператора.

И в первом, и во втором варианте тур­агент передал все необходимые документы туроператору, оплатил стоимость тура, получил свое вознаграждение. Турист тем временем отправился в путешествие. Но, прибыв на место, обнаружил, что отель не совсем тот, который он заказывал, и находится он не на первой линии, как ему обещал турагент, а где-то на второй или даже на третьей.

Возвращается такой турист на родину, приходит к турагенту и требует компенсацию. А турагент ему отвечает, что он бы и рад, да вот незадача какая, действует он «от имени, в интересах, под контролем и за счет туроператора», что, собственно, в заключенном договоре с туристом и указано. Поэтому все вопросы, пожалуйста, к тур­оператору.

Турист обращается к туроператору и хочет красочно описать все «прелести» своего отдыха, но туроператор, ссылаясь на отсутствие каких-либо договорных отношений с туристом, в лучшем случае разъясняет порядок обращения с претензией (претензия подается турагенту, а турагент в свою очередь, в рамках агентского договора, переадресовывает ее туроператору). В худшем случае, турист не получает никакого удовлетворяющего его ответа и начинает самостоятельно добиваться справедливос­ти. Порой на это уходит достаточно много времени и дополнительных средств, но если в распоряжении туриста имеются документальные доказательства его правоты, то справедливости добиваться стоит.

Для того чтобы понять, кто же прав в такой ситуации, необходимо прежде всего понять, что лежит в основе отношений между туроператором и турагентом.

В соответствии с частью 13 статьи 20 Закона о туризме права и обязанности, ответственность сторон и иные условия договора между туроператором и турагентом определяются в соответствии с общими положениями об агентском договоре, если иное не предусмотрено договором между ними, а также данным Законом.

Агентская деятельность регулируется главой 31 ХК. Так, в соответствии со статьей 296 указанной главы ХК агентские отношения возникают, в частности, на основании договора, в случае предоставления субъектом хозяйствования (туроператором) полномочий коммерческому агенту на совершение определенных действий.

По агентскому договору одна сторона (коммерческий агент, он же турагент) обязуется предоставить услуги другой стороне (субъекту, которого представляет агент, он же туроператор) по заключению соглашений/договоров или содействовать в их заключении (предоставление фактических услуг) от имени данного субъекта и за его счет.

При этом коммерческое посредничество (агентская деятельность) является предпринимательской деятельностью, которая заключается в предоставлении коммерческим агентом (турагентом) услуг субъекту хозяйствования (туроператору) при осуществлении им хозяйственной деятельности путем посредничества от имени, в интересах, под контролем и за счет субъекта, которого он представляет, то есть за счет туроператора.

В соответствии со статьей 303 ХК коммерческий агент (турагент) несет ответственность в полном объеме за ущерб, нанесенный субъекту, которого он представляет (туроператору), вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязанностей, если иное не предусмотрено агентским договором.

Исходя из анализа приведенных норм законодательства, можно сделать вывод о том, что перед туристом так или иначе отвечает туроператор. Во-первых, потому, что турагент действует от имени, в интересах и за счет туроператора, во-вторых, тур­агент действует «под контролем» туроператора (статья 295 ХК). То есть все, что совершается турагентом, должно проходить под неусыпным контролем туроператора. Отсутствие контроля не может освободить от ответственности. И только при наличии у туроператора достаточных доказательств того, что действия турагента привели к возникновению ущерба у туроператора, он имеет право требовать от турагента возмещения такого ущерба.

Для того чтобы нивелировать риски, связанные с работой с турагентами, тур­операторы, заключая агентские договоры, должны очень подробно изложить в них условия сотрудничества с турагентами.

Так или иначе, турагент имеет право сотрудничать со многими туроператорами, при условии, если стороны агентского договора не решили строить свои отношения на базе монопольных агентских отношений. Если же турагент реализует турпродукт нескольких туроператоров, то при обращении туриста турагент прежде всего должен его уведомить о том, чьи продукты имеются у него для реализации, чтобы предоставить туристу самостоятельно выбрать тур.

На практике же видим совсем другую картину. Турагент предлагает туристу продукт того оператора, условия работы с которым, по мнению агента, являются наиболее выгодными. Именно это и случилось при реализации туров туроператора «Кария Тур». И, конечно же, интересы туристов при таких обстоятельствах вообще не учитываются. Может быть, следует на законодательном уровне определить размер процента вознаграждения турагента?

Если все же согласиться с тем, что тур­агент самостоятельно определяет тур­оператора, продукт которого он реализует турис­ту, то почему бы не определить критерии, в соответствии с которыми определяется тур­оператор, с тем, чтобы в выигрыше прежде всего оставался турист, а также установить ответственность тур­агента за выбор тур­оператора.

И еще один немаловажный момент. Турагент, равно как и туроператор, обязан подписать с туристом договор о предоставлении туристических услуг. Вопрос в том, какой образец договора предоставляется туристу. Очень многие турагенты уже сейчас используют в своей работе форму договора, разработанную туроператором. Но еще остаются и такие, которые проявляют самостоятельность, предоставляя туристу договор, разработанный турагентом. Как уже понятно, условия такого «самостоятельного» договора, скорее всего, будут выписаны в пользу турагента, не туроператора и, тем более, туриста.

Другими словами, если туристический продукт приобретен у турагента, турагент действовал в большей степени себе во благо, а во время путешествия возникли «непредвиденные обстоятельства», при этом агентский договор с туроператором не содержит в себе конкретизации условий работы с тур­агентом, риск получить отказ в выплате стоимости неполученных или полученных не в полном объеме услуг возрастает.

И пока ситуация с ответственностью перед туристами не будет в полной мере урегулирована на законодательном уровне, именно туристу следует позаботиться о себе. В рамках данной статьи приведу перечень действий, которые необходимо совершить в офисе турагента:

2) ознакомиться с документами, подтверждающими наличие ­финансового ­обеспечения (минимальный размер — 2000 евро);

3) получить информацию о туроператорах, туры которых реализуются турагентом;

4) получить информацию о форме (образце) договора на предоставление туристических услуг — соответствует ли такой договор стандартам туроператора;

5) получить информацию о наличии агентского договора с туроператором, а также попросить предоставить такой договор для ознакомления. Отмечу, что тур­агенты скорее всего будут отказывать в предоставлении такого договора, ссылаясь на условия конфиденциальности. Но к таким условиям, как правило, относятся финансовые условия, которые туристов, в принципе, не должны интересовать, а все остальные условия агентского договора позволят турис­ту убедиться в том, за что несет ответственность турагент перед туроператором и как это согласовывается с теми условиями договора, который должен заключить турист;

6) ознакомиться с образцом ваучера, который будет выдан туристу. Как было отмечено ранее, такие ваучеры, вопреки нормам Закона о туризме, изготовляются иностранным туроператором, при этом на бланке ваучера может стоять валидатор туроператора. Исходя из этих данных, уже на этапе знакомства с турагентом вы будете владеть информацией о принимающей стороне — иностранном туроператоре, а также о национальном туроператоре, который создает и разрабатывает туристический продукт, который вы в свою очередь приобретаете у турагента. Как поступать с полученной информацией, туристы-юристы, полагаю, знают.

И прежде чем подписать договор на туристическое обслуживание, независимо от того, с кем заключается такой договор — с туроператором или турагентом, задайте менеджеру компании как можно больше вопросов об условиях отдыха и оговорите как можно больше «мелочей», вплоть до расчетного часа в отеле, а полученные ответы желательно включить в приложение к основному договору. В будущем это существенно упростит разрешение конфликтных ситуаций в случае их возникновения и, возможно, уже не придется отвечать на вопрос «кто ответит и за что?».

И еще один немаловажный аспект, который стоит принять во внимание при заключении договора на предоставление туристических услуг. После того, как договор сторонами подписан (договор между туристом и туроператором/турагентом), турист обязан выполнить свои обязательства в части оплаты приобретаемого туристического продукта в порядке и сроки, указанные в договоре. После того, как со стороны туриста будет оплачен тур в полном объеме, туроператор обязан перечислить полученные от туриста деньги иностранному туроператору в части оплаты размещения и проживания в отеле, конечно же, при условии, что туроператор еще в начале туристического сезона не оплатил полную сумму иностранному туроператору за номера в конкретном отеле (так называемая, предварительная оплата за размещение в отеле, благодаря которой, туроператору предоставляются цены значительно ниже, чем те, которые опубликованы уже в процессе туристического сезона). То есть, по сути, перечисление денежных средств в пользу иностранного туроператора за предоставляемые им услуги должно осуществляться после получения денежных средств от туриста. В связи с чем было бы уместно включить в договор на предоставление туристических услуг условие обязательного предоставления в пакете документов, выдаваемом туристу, подтверждения проведения оплаты за номер в отеле. Таким образом, турист, выезжающий за пределы Украины, отчасти сможет быть уверенным, что его из гостиницы не выселят по причине неоплаты его проживания.